伊勢原市行財政運営改善推進委員会　意見概要

6　行政事務（仕事）の効率化、電子化

【各意見の委員会区分】

第一小委員会：[□]第1回、[○]第2回、[◆]第3回、[◎]第4回、[▽]第5回、[■]第6回

第二小委員会：(□)第1回、(○)第2回、(◆)第3回、(◎)第4回、(▽)第5回、(■)第6回

全体会： ▼ 第9回、 ★ 第10回

［基本的な考え方］

(□)市民サービスは向上しつつ、コストをどう減らしていって、能率的になっていって、業務も円滑に回るように仕事の見直しをする。その中で、行政サイドが変わるだけではなくて、市民を巻き込んで市民も変わっていくんだということが今回の中間提言のポイントだと思う

(◎)行政事務の効率化、電子化の項目でこれまで具体的な意見が少ないのは、他のことがらと極めて関わりが強いからここだけ単独の意見になりづらい。行政のプロの育成、市民本位の行政、市民が利用しやすい組織について考えるときに情報化がついてくる。

［市民ニーズの正確な把握が行政サービスの出発点］

(◎)当面やることは、どんな市民ニーズがあるかということで、ニーズが分かって自動化で対応できるものは、場所さえ貸してくれれば多様な所に機械をおいて利用できるようにする。相談業務など人が対応しなければいけないものも、今までの実施曜日でいいのかなどニーズを把握すること

(◎)曜日とか、時間帯などの顧客ニーズをアンケートや参加者から聞いて1年分集めて分析すれば随分違う取組ができるはず。それには中期的な時間を要する

(◎)自治会長が会長を務めている児童コミュニティクラブの時間が延長された。民意の反映はいいことだが、利用者数などを見越して制度を変更しなければならないし、どこでどのように決まったのか自治会長は知らなかった

(◎)大きな方向は間接民主主義で選ばれた議員が決めるが細かい所は市民のための行政を進める上で情報を収集して決める。今はインターネットを始め、民意の集計は色々な方法でできる

(◎)個々の市民ニーズは、市役所の窓口担当者が一番知っているはず。本委員会でも職員が把握している中味を聞いてやりとりしたほうがいい

(◎)少数意見でも立派なものがあるし、逆に大勢から出てもこれはどうかという意見もある。それを受け止めて検討できる組織が市役所に必要ではないか。これまでは市の個々の担当がやってきただろうが、もっと広げた組織にしたらどうか。

［行政の責任領域、自治会との関係］

（◎)自治会が市役所の仕事を代行している部分と、自治会本来の仕事を整理する必要がある

(◎)自治会の役割は行政が考えるのではなくて自治会が考える。市から自治会に予算と権限を与えて、自治会として地域の市民に対する責任を明らかにすれば、自治会もやり遂げようとするのではないか

(◎)敬老事業自体を市が行う必要があるのかどうか、色々議論がある。事業の廃止、目的を問わない自治会への一括補助金化、現状どおりの3つ選択肢があろう。

［民間企業と行政との相違、行政の仕事の特性］

(○)民間製造業者はお客様に対して品質、納期、コストの3つを大事にしている。品質、納期というのは当たり前でサービス面というのが非常に重要だ

(○)民間だと、一所懸命サービスすればお客さんは応えてくれる。それが、また将来につながって返ってくるから職員も一所懸命にやる。役所の場合は、いくら市民にやったかといっても、それが将来につながって返ってくるのかどうか。そこが公と民の違いだと思う

(○)民間企業では、年初に計画を立てるとまずは毎月チェックをかけて、希望どおりの利益なり実績が出ない場合には、翌月上乗せされて計画し直してと。さらに上期・下期でまた実績を見て目標を達成しないときには、各部門ごとに予算、経常費だとか設備費だとか、これを何パーセント、もう一律にカットするということでやる。完全実行というのはまずあり得ない

(○)行政には公平に市民一人一人に公平なサービスを提供するという宿命があるが、逆に言うと免罪符になって、余計なことは一切やらない、今までになかったことはやらないというふうになっていないか

(○)公というのは弱者、市民をやはり公平に守らなければならないという使命がある。

［効率化、電子化の基本的視点］

(◎)窓口に市民との接触のプロがいて大体行政のことは分かっているけれども細かい規則とか手続は分からない。それでも端末を覗けば分かるという人がいれば1カ所で幅広い相談に応じることができる。そういうことが本委員会がやりたいと考える行政の効率化、電子化ではないか

(◎)これまで電子化、効率化というと行政事務に携わる職員を何人減らすか、何時間減らすかという視点が強かった。そこが目的ではなくて、電子化すればファイルが共通になり転記作業もいらなくなって効率がよくなるのは当然だが、それで終わるのではなく、情報システムをバックにして、他の仕事までできるようにする。そのことが電子化・効率化の基本だろう

(◎)中期の計画として、市民本位の窓口、行政組織を作るとして、誰がその窓口に立つのか。一方でそこに立てる行政のプロの育成を進めなければならないが、同時に情報システムを生かしていくことを考える

(◎)高齢化していくと機械化に対応できない人も増える。機械化・ＩＴ化だけではなくて、そういう対応も必要である

(◎)電子化が進むと市民の意見・要望もメールでするようになるが、そうなると行政もレスポンスの早さが必要になる。そのためには下位への責任・権限移譲が必要になる。これは行政職員の目が行き届かない所を市民の目がカバーするもので、市民が行政に関わる1つの原点になる。行政のレスポンスが良ければ信頼の元になる

(◎)内部事務は効率化して市民サービスは向上する。効率化により生み出される余力を市民サービスにおける高齢化に伴うきめの細かさ、優しさに結び付けるべき

(◎)ハイテクとハイタッチをうまく組み合わせ、ベテラン職員をハイタッチ部分に配置してフロアを臨機応変に動くようにするべき。
▼ 民間企業であれば、まず人員を削減するとかボーナスを下げるといった具体的なことをやる。市の職員数は何人にする、それで、サービスは落とさないというような具体的なことを言えば市民は分かってくれる。

［電子化、ＩＴ化］

(◎)市民と相対する所に反映できる情報システムがいい。市民を窓口のたらい回しにするのではなく、その場所で対応する。公共施設の空き状況の確認や予約も1カ所でできるようにする。そういう市民の目に触れる部分、市民が使う部分が変わるようなシステムにするべき

(◎)敬老事業助成は、自治会の仕事も増えるが市の事務担当も大変だろう。補助金交付などの事務手続もＩＴ化によって簡略化できるといい

(◎)企業のお客様相談室は、最初の1年は、どういう質問、意見が来るのかデータベースをつくる。そこが分かってくるとそれに合ったようにＩＴ化ができる

(◎)ＩＴ化が進んでいる病院では、待ち時間のロスも少ない

(◎)登録カードを持っている市民も市民課窓口での申請書類の記入が必要だろうか。
→自動交付機のカードを作れば書類不要で機械で簡単に交付できる

(◎)申請書類を書いてもらう場所にベテラン職員を置いて、カードを作ってもらうよう案内したらどうか。銀行でもベテラン女性社員が指導しながらカード化を進めた

(◎)銀行では、クイックコーナーとスローコーナーに分けている。スローコーナーには椅子を置いてローテーブルにしている。行政でも同様にして、クイックコーナーと同じサービスの拠点としてコンビニや郵便局と提携する

(◎)今はパソコンを使える高齢者でも、加齢によって目が見えづらくなったり手の震えで使えなくなることが想定されるので、こういうことも考慮する必要がある

(◎)手続や制度に関する主なＱ＆Ａはシステム上で市民が検索できるようにしておけば、相談窓口はだいぶ楽になるのではないか。

［事務手続の効率化・簡素化］

(◎)市役所サービスの自動化は、行政側から見ると効率化で、市民側から見ると手続が簡単で便利になる。そこの部分の申請書を含めて見直すチームを作るべきではないか。申請書の合体化ができないか、廃止できないか、簡略化できないか、カード化できないかなど、職員を数人使ってもペイする。

［コストをかけない工夫］

(◎)民間会社で年中無休でやっている所がコストが高いかというとシフト勤務などの工夫で何とかなっている。行政が土日開庁しても工夫次第でコストは余分にかからない。今までのやり方で時間外手当とか、休日手当を払う制度ではコストがかさむ

(◎)銀行では支店の他に無人店舗やコンビニ提携によりサービス提供している。行政サービスの拠点はどうあるのか、これを突き詰めていくと業務委託の話になる。郵便局で印鑑証明が取れてもいいし、そういう形なら少なくとも人件費はかけずにサービス拠点を整備できる。たとえ市民の利用が一人あたり2年に1回でも身近なサービス拠点が整備されていることは大事である

(◎)行政では1日3時間勤務の雇用形態が想定できないかもしれないが、例えば民間のビルメンテナンスの職場では、1カ所の勤務時間が2、3時間の所が多い。経営者は、1日2、3時間で土日が休みで夏休みがあるような仕事先ばかりでも人を確保できている。そういう意味で行政にも経営管理のプロが必要である

(■)社会福祉協議会のコピー機の支払いで420円の請求が送られてきて納付したが、支払いのための交通費などを考えると、もっと簡単で無駄のない方法にできないか。